「危 機就是轉機」中國人的這句古話，運用起來並不容易，研究危機管理的學 者專家針對俄羅斯人質事件，多認為時間掌握、環境監控、多元文化包容與傳播政策的釐清，是化危機為轉機的關鍵。

史上最大的人質挾持事件，昨晚終宣告落幕，在七百五十名人質中有六十七人死亡，車臣游擊隊則有卅四人遭格斃，二名被捕，雖然此一事件是結束了，但從危機管理的角度來看，俄羅斯政府及其總統普丁的表現評價如何？在全世界恐怖事件風聲鶴唳中，此一結局又留下了多少值得省思之處？

俄羅斯人質遭挾持，涉及人數之多令人矚目。專研國際危機與談判的雲林科技大學企管系教授鍾從定表示，「人質談判」類危機管理，分成不同層次與議題，但有兩大類一定是採取「攻堅行動」，別無其他選擇，一是政治議題，另一則是交換犯人。

以車臣游擊隊的訴求，典型是政治議題，攻堅是遲早的事，事實上早在幾年前美國國務院發給全世界各國的手冊中，也明確指出此一型態，接下來的問題，是如何把自己攻堅的人與人質的傷亡減到最少。

為什麼政治議題，非採取攻堅動作不可，主要的理由是，一旦妥協，將後患無窮。七○年代以色列政府遭受巴勒斯坦份子攻擊時，也是如此。當時航空公司被炸、大樓被炸，以色列都是毫不考慮直接攻堅，最有名的例子是墨尼黑奧運時以色列選手村被挾質，以色列也是直接攻堅，當時造成了七人死亡。但是若不採取果斷的攻堅行動，一旦挾持得逞，最可怕的是後遺症太大，事後恐怖份子起而效仿，永無寧日。

不過，在攻堅之前，危機管理中強調的是「時間的掌握」，鍾從定說，因為時間就是關鍵。一般而言，在所有人質談判中，綁匪是處於相對弱勢的情況，時間愈久其內部變化愈大，綁匪的心理壓力與生理疲累程度都會受不了，因此危機管理的重點是「儘量拖時間」，而且是要「讓時間底線可以移動」，設法把底限拉長，此次車臣游擊隊事件綁匪將底限時間，由七天變成三天，也是造成攻堅行動提早發生的一大因素。

在危機事件中，領導人的處理關係事件進展重大，對領導人本身未來前途影響也深遠。長期研究公共事務關係的中山大學公共事務管理研究所教授汪明生表示，領導人在重大事件的考量中涉及長短期利益，以普丁總統的動作來看，取消參加ＡＰＥＣ領袖會議活動是必然的，但之前十二小時內並未對外發表演說，則對其狀況未明，不過從最近許多國內外事件來看，領導人在檯面上真正的主導性其實不多，在改變事情進展往往是底層的多數菁英，因此是否即時對應外面的資訊需求，正反考慮都有，如此一來反倒使事件變得複雜反應自難明快。

此外，文化的衝突與多元價值的包容未建立，正是全球這一連串恐怖事件接踵不斷的主因。汪明生說，長期來看九一一之後美國總統布希的表現並不佳，一味樹立對立的文化衝突，恐怕會讓美國在長期的政經發展上付出代價。而俄羅斯處理車臣的態度也如出一轍，這似乎都與真正的民主精神相違背，而從歷史的觀察來看，許多力量都不見得是由外顯力量決定，最後，都是由內在力量來完成，這點尤其值得深思。

此外，在傳播政策上如何釐定，當全世界都籠罩在恐怖陰影時，如何處理危機管理的傳播方向？銘傳大學廣電系主任蔣安國指出，首先必需確定是，恐怖主義全球點火的態勢已成，而危機管理最難的是「敵暗我明」「百密必有一疏」。因此任何政府都不能小看這樣的事情，置身度外。

蔣安國說，恐怖事件中傳播政策最難拿捏的是，一方面不能讓社會人心惶惶，但另一方面又要達成提早覺察的危機意識灌輸，其中尺度如何拿捏？一般而言，危機管理的傳播議題可以分成幾個步驟；首先是「監視環境」，此外車臣游擊隊事件發生在克里姆林宮不到四公里處，甚為離譜，其中安全系統完全無法發生效用，是一大主因。

此外，第二步驟是「危機意識的提高」，強化心態與神經系統以避免危機發生。第三步驟，一旦危機發生後，要有「清楚的決策過程」，而這必需靠平時的建立與演練，最後第四步驟則是「儘量減少損害」，讓傷害降到最低。

無論如何，全體恐怖事件短期內似乎難以平息，企業或個人該怎麼因應？鍾從定教授建議，應儘量讓自己生活習性與周邊環境愈正常愈好，因為任何不穩定之處，都容易陷自身於危機中。汪明生則表示，學習接受包容各種不同的文化與價值，是現代全球化社會的當務之急，因為當今各種文化的交融激盪已不可避免，不論政府、企業與個人，都無法例外。蔣安國則強調，雖不致於說危機管理將成為日後的常態，但學習危機管理技巧與傳播效能，都是現代人免不了的功課。

俄羅斯車臣游擊隊事件終於宣告落幕，對世人而言，多少安了一顆心，但「危機就是轉機」的態度，並不能保證下一個危機不會再來，重要的是如何從中學得教訓，以此成長、成為更成熟的管理與改變。活習性與周邊環境愈正常愈好

2002-10-27╱工商時報╱第02版╱焦點新聞(每日)